はじめに
星野ファミリークリニック（以下当院）では、北柏地域でプライマリケア医療をすべての世代に提供しています。当院を利用される方から頂くご意見に、日々、真摯に向き合い、診療の改善に取組んでおります。
当院を利用されるごく一部の方から、特に急性期外来やインターネット上での書き込み等で、中傷や侮辱的な発言が発生しています。地域医療を守るため当院スタッフが安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為からスタッフ一人ひとりを守り、今後も医療を持続的に提供していくため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義
当院を利用される方からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当院スタッフの就業環境が害されるもの。

※当院は医療機関であり、認知症や精神疾患など疾病に起因するものと判断した場合はハラスメントとは認定いたしません。この判断は院長が行います。

対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

〇身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動（ネット書き込み・SNS投稿を含む）
〇当院スタッフや利用者される方のプライバシーが侵害されるようなSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
〇正当な理由のないサービス、金銭の要求、謝罪の要求
〇差別的な言動、性的な言動

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。あくまで例示であり、限定されるものではありません。

従業員への対応
カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、医師会や警察・弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。以後は当院の利用をお断りします。

当院を利用される方へのお願い
医療機関の診療縮小・診療不能になれば一番困るのはおそらくその地域の方々でしょう。当院は、急性期、慢性期、ワクチン・検診等　初期対応の医療をすべての世代に提供しています。保険診療を使った医療機関は個人医院であってもつよい公的役割を担っています。当院への理不尽な誹謗・中傷等ハラスメント行為は、北柏地域への地域医療に影響します。

カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。ご理解・ご協力をお願いいたします。